FAQ

Nous sommes un service de réexpédition de colis pour ceux qui souhaitent acheter en France depuis l'étranger ou les régions d'outre-mer.
En partenariat avec Colissimo, nous proposons des solutions qui vous permettent d’optimiser vos achats internationaux : de la réception de vos colis à leur réexpédition, en passant par leur regroupement.

Notre objectif est de simplifier vos achats à l’étranger !

En vous inscrivant sur le service Passerelle Colissimo, vous obtenez une adresse gratuite en France métropolitaine. Pour utiliser cette adresse et commander vos marques préférées, voici les étapes à suivre :

1- Vous commandez sur les sites de votre choix qui livrent France avec votre adresse Passerelle.
2- Nous vous réceptionnons votre / vos commande(s)et vous en informons par mail.
3- Vous demandez l'expédition partout dans le monde directement sur votre compte, avec Colissimo

Lorsque vous commandez sur internet, le web-marchand vous demande votre adresse de livraison, il vous suffit de renseigner l'adresse Passerelle qui vous a été attribuée lors de votre inscription.
Vous pouvez retrouver votre adresse à tout moment, sur le tableau de bord, en vous connectant sur passerelle.colissimo.fr avec votre identifiant et votre mot de passe.

✅ Pour une commande en France, votre adresse se présente ainsi :
Nom et prénom : les vôtres
Adresse ligne 1 : Hexa-Go + votre référence client
Adresse ligne 2 : 31 boulevard Tisseron
Code postal : 13014
Ville : Marseille France
Téléphone : (+33) 07 57 81 27 37

Vous trouverez ci-dessous la liste des principaux articles interdits en transport aérien. Si l'un de vos colis contient un objet présent dans cette liste, il ne sera pas expédié par mesure de sécurité.
Il est de votre responsabilité de vérifier si un article peut être réceptionné dans le pays de destination, même si celui-ci n'apparaît pas dans la liste ci-dessous.

Pour cela, vous pouvez contacter les douanes locales.

Vous trouverez une liste détaillée dans nos Conditions Générales de Vente.
En cas de doute, vous pouvez contacter notre service client.
- Batterie au lithium / piles
- Parfums, sprays et vernis à ongle
- Alcool (sous conditions) - Contrefaçons
- Articles de valeur exceptionnelle (par exemple, œuvres d´art, antiquités, pierres précieuses, or et argent)
- Cartes de crédit
- Armes à feu/arme à air
- Fourrures / peaux d'animaux
- Ivoire et produits dérivés
- Animaux vivants
- Plantes et graines
- Tabac et produits dérivés du tabac
- Marchandises/matériaux dangereux (Produit acide, Produit caustique, Combustible Agent transmissible, Gaz comprimé, Produit corrosif, Produit explosif, Produit inflammable, Agent infectieux, Matière inflammable, Poison, Produit radioactif, Produit réfrigéré, Produit toxique, Produit volatile)

Les colis hors normes ne peuvent pas être expédiés via Passerelle. Si le produit ou l’emballage de votre commande dépasse 200 cm de dimensions totales, le colis sera refusé. Les dimensions sont calculées de la manière suivante : longueur + hauteur + largeur, qui ne doivent pas dépasser 200 cm au total. De plus, les colis pesant plus de 30 kg ne peuvent pas être pris en charge.
Par exemple, certains articles volumineux comme les pare-chocs ne peuvent pas être expédiés par notre service.
Pour vérifier que votre colis respecte ces conditions, nous vous recommandons d’effectuer une simulation d’expédition ou de contacter notre service client.

Notre entrepôt est ouvert de 8h à 17h du lundi au vendredi sans interruption.
Si le site vous donne la possibilité de choisir le jour et la date de livraison, veillez à bien sélectionner nos créneaux d'ouverture.

Il faut choisir une livraison à domicile et non en point relais.
En effet, nous ne pouvons pas récupérer les colis déposés en relais.

Pour Résumer:
✅Mentionner Passerelle et votre référence client dans l'adresse
❌Pas de livraison le week-end et jours fériés.
❌Pas de livraison en relais colis type Mondial Relay, Relais Colis, Relais Kiala etc… ni en bureau de poste

Vous avez reçu un code pour la livraison de votre colis dans notre entrepôt ? Transmettez-le à nos équipes par e-mail en indiquant le code, le numéro de suivi du colis, ainsi que le transporteur.

Lorsque vous souhaitez créer un compte sur Le Bon Coin, Vinted ou encore Ebay, vous avez besoin d'un numéro de téléphone français.
Des sociétés comme Onoff, Ringover ou encore Sonetel, proposent des numéros virtuels fonctionnant à l'aide d'une application.

Pour en créer un facilement, en quelques clics et pour quelques euros, voici notre sélection :
- https://www.onoff.app/fr/
- https://sonetel.com
- https://www.ringover.fr

Les détails de votre colis en ligne comprennent le numéro de tracking unique que vous a fourni votre vendeur lors de l'expédition de votre achat (Numéro de suivi entrant). Nous mentionnons aussi, si cela est disponible, le nom du commerçant. Exemple : Fr9736969940/Amazon

C’est le moment de demander la réexpédition de votre colis depuis votre compte Passerelle. Vous pouvez initier la demande quand vous le souhaitez en vous connectant à votre compte puis en vous rendant dans :
✅ Onglet “Arrivée en dépôt acceptée” depuis votre tableau de bord
Sélectionnez la ligne du colis que vous souhaitez réexpédier puis cliquez sur les trois petits points “ACTION” à gauche
Sélectionnez “EXPÉDIER UN COLIS”

ETAPE 1
Choisissez ensuite votre adresse de facturation et de livraison et passez à l’étape 2
ETAPE 2
Sélectionnez votre transporteur selon votre besoin : les tarifs et les délais de livraison estimés sont indiqués pour chaque transporteur.
Remplissez ensuite la déclaration pour la douane à l’arrivée dans votre île/pays. La déclaration doit être précise (les mots type “cadeau, divers, personnel, accessoire, outils, etc…” ne seront pas acceptés) et la plus exacte possible. Cette déclaration servira à la douane pour établir les frais et droits de douane et/ou octroi de mer à l’arrivée du colis.
ETAPE 3
Vous pouvez choisir d’assurer ou non votre colis. Si vous choisissez de ne pas assurer votre colis, le dédommagement prévu en cas de perte, de vol ou d’avarie est de 23 € par kg (transport + marchandise).
Si vous choisissez d’assurer votre colis, le prix de l’assurance est calculé selon la valeur de la marchandise déclarée.
ETAPE 4
Vérifiez les informations que vous avez sélectionnées auparavant et validez en choisissant votre moyen de paiement. Vous pouvez régler votre réexpédition par carte bancaire ou par PayPal.

✅ Validation de l’expédition
Une fois votre paiement effectué, un bandeau vert s’affiche en haut de la page pour confirmer la demande d’expédition. Votre colis passe du statut “arrivée en dépôt acceptée” à “expédition demandée”. Nos équipes se chargent ensuite de l’expédition avec le transporteur que vous avez choisi le jour même ou le lendemain. Si vous demandez la réexpédition le vendredi après-midi, le colis ne sera remis au transporteur que le lundi suivant.

Sur Passerelle, vous aurez accès à toutes les offres Colissimo : éco, avec signature et sans signature.

​​A / Les tarifs sont différents, le service aussi !
✅ Colissimo avec signature – Bon suivi / Livraison rapide et sécurisée, remise du colis uniquement contre signature du destinataire.
✅ Colissimo sans signature - Suivi standard / Livraison pratique directement dans la boîte aux lettres, sans nécessité de présence.

B / Limitations de poids et de taille
Pour les 2 options, les limitations sont les mêmes :
Longueur + largeur + hauteur = 200cm maximum
Poids = 30kg maximum

La déclaration de douane permet aux autorités douanières de savoir ce que contient votre colis. Une déclaration incomplète ou imprécise peut entraîner des retards, des blocages ou des frais supplémentaires. Il est donc obligatoire de remplir cette étape avec soin. À quel moment ?

La déclaration de douane intervient à l’étape 2 de votre demande d’expédition, juste après avoir choisi votre transporteur. Que faut-il indiquer exactement ?

Voici les règles essentielles à respecter :

❌ À ne PAS faire : N’utilisez jamais de termes vagues comme :
- "personnel"
- "divers"
- "cadeaux"
- "effets personnels"

Ces termes sont interdits par les douanes car ils ne décrivent pas précisément le contenu.

✅ À faire :
Décrivez précisément chaque article ou groupe d’articles similaires
Exemple d’une bonne déclaration :
Description Valeur unitaire (€)
T-shirt en coton homme 15
Crème hydratante visage 12
Livre de poche en français 8

En résumé :
✅ Soyez clair et précis
✅ Décrivez chaque article ou groupe d’articles
✅ Pas de termes génériques
✅ Indiquez la valeur réelle de chaque item

Le poids volumétrique est un poids calculé à partir des dimensions du colis. Il sert aux transporteurs à facturer l’espace occupé par un colis, dans l’avion.
Formule générale :
Poids volumétrique = Longueur × Largeur × Hauteur / 5000
Plus le colis est grand mais léger, plus le poids volumétrique risque d’être supérieur au poids réel.
Dans ce cas, c’est ce poids volumétrique qui sera retenu pour déterminer le tarif de l’expédition.
Exemple :
Colis de 60 × 40 × 40 cm / 5000 = 19 kg volumétriques
Poids réel = 8 kg
Le transporteur facturera 19 kg.

Si l’usage des codes postaux n’est pas courant dans votre pays, vous pouvez remplir la case dédiée en mettant 01000.

En tant que militaire en opération extérieure, vous pouvez recevoir des colis via notre service, grâce au Secteur Postal militaire et Colissimo.

Voici comment remplir votre adresse de livraison lors de votre demande d'expédition :
- Votre nom et prénom
- Adresse : Code SP + 5 chiffres
- Code postal : 00200
- Ville : Hub Armées
- Pays : France - Secteurs Postaux

Vous ne devez en AUCUN CAS indiquer le pays où vous opérez en tant que destination.

1. Optez pour l’abonnement Premium Passerelle
Sur Passerelle, nous vous proposons un abonnement Premium sans engagement, à partir de 3,25 € HT par mois.
Il vous donne accès à plusieurs avantages exclusifs, dont trois particulièrement utiles pour réduire vos frais de réexpédition :
✅ 30 jours de stockage gratuit (au lieu de 20), pour attendre la réception de plusieurs commandes et les regrouper en un seul envoi.
✅ 10 % de réduction sur tous vos envois pendant la durée de l’abonnement.
✅ Option de regroupement : 2,50 € HT par colis depuis la France,

En un seul envoi, l’abonnement peut être rentabilisé !

2. Regroupez plusieurs commandes pour faire des économies
Pour réduire efficacement vos frais de transport, rien de mieux que de passer plusieurs commandes à regrouper.
Les tarifs de transport Passerelle sont dégressifs : plus le colis est lourd, moins le prix au kilo est élevé.
Une fois votre demande de regroupement validée, nos équipes logistiques s’occupent de tout :
❌ Suppression des emballages et cartons inutiles
✅ Regroupement dans un colis unique, plus compact
Résultat : moins d’espace perdu, moins de frais

3. Choisissez le transporteur adapté à vos besoins
Au moment de sélectionner votre transporteur, prenez en compte vos priorités : délai, prix, qualité de service.
Besoin d’une livraison avec remise contre signature ou non, etc..

Consolider plusieurs colis signifie que nous regroupons plusieurs colis dans un même carton.
Les prix de transport étant dégressifs en fonction de la taille du colis, choisir cette option peut vous permettre de baisser votre facture.
Cette option est particulièrement avantageuse pour les petits colis (livres, chaussures, vêtements etc...).
Une fois que votre demande de consolidation est effectuée, le statut de vos colis changent pour « consolidation effectuée ».
Ensuite, une nouvelle référence finissant par "C" est créée. Cette nouvelle référence correspond au regroupement des colis demandés, pour laquelle vous pouvez demander la réexpédition à l’adresse de votre choix !

❌ Puis-je regrouper à nouveau un regroupement déjà effectué ?
Non malheureusement pour des raisons pratiques, nous ne pouvons pas procéder au regroupement d'un colis déjà regroupé.
Une fois que votre demande de consolidation est effectuée, le statut de vos colis changent pour « consolidation effectuée ».
Ensuite, une nouvelle référence finissant par "C" est créée. Cette nouvelle référence correspond au regroupement des colis demandés pour laquelle vous pouvez demander la réexpédition à l’adresse de votre choix !

Oui. Vous devez régler lors de la livraison, les droits et taxes de votre pays de résidence. Le montant de ces taxes est calculé sur la base de la valeur marchandise que vous avez déclarée lors de l'expédition.

Si vous voulez avoir une estimation précise, il faudra vous rapprocher localement de l'administration compétente. Il est à noter que de nombreux pays appliquent une franchise douanière variable qui permet en dessous d'un certain montant d'être exonéré de ces droits et taxes.
Par ailleurs, Colissimo peut demander des frais forfaitaires de dédouanement.

Si vous souhaitez avoir une idée des frais de douane avant réception du colis, nous vous invitons à utiliser l'un des sites ci-dessous :
- https://www.simplyduty.com/

La responsabilité du transporteur est limitée à 23 euros/KG. Si vous souhaitez une couverture correspondant à la valeur réelle de la marchandise, nous vous conseillons de souscrire l'assurance optionnelle au moment de l'expédition. Le montant dépend de la valeur de la marchandise et les conditions sont disponibles au moment du choix de l'option.

Des réserves doivent être émises lors de la livraison :
sur le bon de livraison inscrivez "réception du colis sous réserve de l'état de la marchandise (nommer les articles)" et indiquez les dommages constatés sur le carton.
Gardez un exemplaire ou trace de celles-ci.
Toute réclamation devra être formulée par écrit et soumise dans les 24 heures après réception du colis, faute de quoi la responsabilité du transporteur ne pourra nullement être engagée. Vous devez alors vous rapprocher de notre service client, envoyez des photos du colis et copie des réserves.
Pensez également à refuser le colis si celui-ci est abîmé.

Si un colis présente des marques apparentes de détérioration détectées au moment de la livraison , nous ne l'acceptons pas. Cela permet de préserver au mieux vos intérêts par rapport au marchand. Vous recevrez un message d'information par mail.

Attention, les colis étant livrés en grand volume, il n’est pas systématiquement possible de les vérifier.

Pour annuler votre abonnement, vous devez d’abord vous connecter à votre compte Passerelle.
Dans la barre de navigation à gauche > Onglet “”Accès Premium”, puis “Annuler l'abonnement”

Passerelle Colissimo propose deux niveaux d’accès : un accès Standard gratuit et un accès Premium sur abonnement. L'abonnement Premium n'est pas nécessaire pour utiliser notre service, il permet notamment le regroupement de colis, qui peut être très avantageux si vous devez expédier plusieurs colis en même temps.

1. Accès Standard – Gratuit
L’accès Standard est entièrement gratuit et comprend :
-La réception d’un nombre illimité de colis
-Le stockage gratuit pendant 20 jours, puis facturation de 1,50 € HT par colis et par jour au-delà
-La réexpédition des colis au tarif standard
Aucune prestation additionnelle ne pourra être demandée (vérification du colis avec photos, groupage, extraction de facture)

2. Accès premium – A partir de 3.25€ TTC/mois
L’accès Premium inclut l’ensemble des fonctionnalités de l’accès Standard, ainsi que les avantages suivants :
-Une réduction de 10 % sur les frais de réexpédition, valable pendant toute la durée de l’abonnement
-L’accès aux prestations additionnelles :
-Ouverture du colis + photos : 8 € HT / colis
-Groupage de colis : 2,50 € HT / colis
-Extraction de facture originale : 4 € HT / colis

L’accès Premium est proposé sous forme d’abonnement à reconduction automatique, que vous pouvez résilier à tout moment. Les tarifs sont les suivants :
-Abonnement 1 mois : 10€ TTC par mois
-Abonnement 3 mois : 6,66€ TTC par mois (soit 20 € TTC facturés par période de 3 mois)
-Abonnement 12 mois : 3,25€ TTC par mois (soit 39€ TTC facturés par période de 3 mois)
L’ensemble des modalités est détaillé dans les conditions générales de vente.